System CRM online czy działający lokalnie – co wybrać?

Coraz więcej współczesnych biznesów, zwłaszcza tych mających do czynienia z dużą bazą odbiorców, sięga po oprogramowanie CRM, czyli specjalistyczne aplikacje wspomagające zarządzanie relacjami z klientem. Na rynku dostępne są różne rozwiązania: jedne z nich funkcjonują w chmurze, inne – tradycyjnie, w oparciu o lokalny sprzęt użytkownika. Jakie są wady i zalety obu tych opcji?

Chmura kontra tradycja

Dziesięć czy więcej lat temu nastawienie wielu użytkowników do oprogramowania działającego w chmurze było pełne rezerwy, szczególnie gdy chodziło o software służący do zastosowań profesjonalnych. Przedsiębiorcy obawiali się wysokich kosztów wynikających z modelu abonenckiego, a także potencjalnego uzależnienia własnej firmy od zewnętrznego narzędzia i środowiska, na które nie ma się wpływu. Dziś praktycznie nie ma branży, której oprogramowanie chmurowe nie zdobyłoby szturmem, choć trzeba przyznać, że systemy o architekturze lokalnej nadal znajdują wielu nabywców.

Koszt zakupu

Pierwsza różnica między systemem CRM online a CRM tradycyjnym to inicjalny koszt zakupu. Najkrócej mówiąc: za tradycyjny system trzeba zapłacić od razu w całości (albo sfinansować jego kupno np. poprzez leasing), natomiast CRM online działa w trybie SaaS („software-as-a-service” – „oprogramowanie dostarczane jako usługa”) i za korzystanie z niego uiszcza się jedynie cykliczną opłatę abonamentową. Wielu osobom intuicja podpowiada „lepiej mieć coś na własność niż wiecznie płacić za wynajem”, trzeba jednak pamiętać, że profesjonalne oprogramowanie to nie to samo, co np. nieruchomość – nie wystarczy je po prostu mieć, trzeba także systematycznie utrzymywać je w działaniu. I tutaj pojawia się następna różnica, czyli

Koszty infrastruktury sprzętowej, licencji i administrowania IT

Aby wdrożyć w swojej firmie zaawansowany system CRM działający lokalnie, trzeba dysponować własną infrastrukturą, tj. serwerownią z całym wyposażeniem: serwerami, systemami backupu, systemami podtrzymywania napięcia, osprzętem przeciwpożarowym itd. Co więcej, same serwery nie będą działały, jeśli nie dokupi się do nich kosztownych licencji na oprogramowanie systemowe i bazodanowe, przy czym trzeba pamiętać, że wiele współczesnych narzędzi tego typu to i tak rozwiązania sprzedawane w modelu abonenckim.

Aby całość działała w sposób nieprzerwany, a procesy i dane nie były zagrożone, niezbędny jest stały profesjonalny nadzór ze strony administratorów IT, zajmujących się m.in. usuwaniem usterek, wprowadzaniem aktualizacji i wykonywaniem wielu innych rutynowych czynności. Dla średniej wielkości firmy oznacza to co najmniej o jeden więcej etat, za niebagatelne wynagrodzenie.

W przypadku systemów CRM online wszystkie przedstawione powyżej koszty przerzucone są na dostawcę oprogramowania – użytkownik musi posiadać jedynie komputery dla operatorów końcowych, podłączone do Internetu. I tutaj przechodzimy do następnej różnicy, jaką jest

Mobilność i zdalny dostęp

Dostęp do systemu CRM działającego lokalnie uzyskuje się zwykle poprzez komputery znajdujące się fizycznie w biurze wykorzystującej go firmy. W normalnych warunkach jest to akurat to, czego byśmy oczekiwali. Czasem jednak zdarzają się sytuacje nietypowe czy nieoczekiwane, jak np. znany nam już wszystkim lockdown, który nagle zmusił miliony ludzi do pozostania w domu przez długie tygodnie. Firmy, które gotowe były szybko przeorganizować pracę (np. dzięki korzystaniu z systemu CRM online), pozwalając pracownikom na wykonywanie swoich obowiązków służbowych bez wychodzenia z domu, nie ucierpiały wówczas tak bardzo jak te, które musiały całkiem wstrzymać funkcjonowanie swoich biur.

Dostęp zdalny przydaje się jednak i na co dzień: można np. uzyskać dostęp do informacji o danym wątku sprzedażowym czy o danym kliencie, będąc w podróży służbowej albo w drodze do pracy. (Zdalny dostęp przez Internet możliwy jest także w przypadku tradycyjnych systemów CRM, jednak wymaga to stosowania takich rozwiązań, jak np. połączenia tunelowe, do czego z kolei potrzebna jest zwykle pomoc wykwalifikowanego administratora IT oraz zakup dedykowanego oprogramowania.)

Elastyczność

Wdrożenie i konfiguracja tradycyjnego systemu CRM wiąże się zazwyczaj ściśle z architekturą sieci w biurze, a nawet wręcz z architekturą samego budynku. Dla wielu firm nie stanowi to problemu, jednak nie brak także i takich przedsiębiorstw, które dynamicznie się rozrastają i np. już po roku czy dwóch potrzebują większej liczby pracowników i stanowisk pracy dla nich. System CRM online okazuje się w takich przypadkach bardziej szczęśliwym wyborem: nowo zatrudnione osoby można bez problemu posadzić w pokojach na innym piętrze czy nawet w innym budynku – można to zrobić wręcz natychmiastowo i w żaden sposób nie umniejsza to funkcjonalności systemu jako całości.