Firmy chętnie badają doświadczenia konsumentów dotyczące produktów lub usług. Lekceważą jednak ich negatywne opinie

Firmy chętnie badają doświadczenia konsumentów dotyczące produktów lub usług. Lekceważą jednak ich negatywne opinie

Mimo że firmy chętnie inwestują w monitorowanie i analizowanie doświadczeń nabywców swoich produktów i usług, to większość z nich nie podejmuje żadnych działań w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości – wynika z globalnego badania firmy IFS. Przedsiębiorcy tracą w ten sposób szanse na zwiększenie swoich przychodów. Lekceważenie uwag konsumentów jest o tyle groźne, że chętnie dzielą się oni swoimi opiniami w internecie i wśród znajomych. Łatwo też rezygnują z usług i produktów danej firmy, jeśli mają negatywne doświadczenia.

– Każdy z nas jest klientem i każdy ma bezpośrednie doświadczenia z zakupem i z korzystaniem z produktów. Firma IFS przeprowadziła badania, w których okazało się, że 80 proc. firm zwraca na to uwagę, ale tylko 1/3 menedżerów dostrzega to jako problem. Najciekawsze jest to, że tylko 15 proc. robi z tym cokolwiek i próbuje usprawniać procesy – informuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Marek Głazowski, prezes zarządu IFS na region Polski i Europy Środkowo-Wschodniej.

W ramach badania IFS przepytano w tej kwestii kilka tysięcy menedżerów z Wielkiej Brytanii, USA, Australii, Francji, Niemiec i Skandynawii. Byli to przedstawiciele firm z różnych branż i o różnej wielkości. Jednocześnie ankiety przeprowadzono wśród kilku tysięcy konsumentów w tych krajach. Z badania przeprowadzonego w lutym wynika, że dwie trzecie firm inwestuje rocznie ponad 250 tys. dol. w ocenę zadowolenia swoich klientów, różnego typu ankiety i przeglądy. Mimo to 82 proc. z nich nie było w stanie podać jednego przykładu uporządkowanego obszaru w zakresie customer experience. Eksperci IFS podkreślają, że przypomina to tapetowanie popękanej ściany.

– Aby poprawić poziom doświadczenia klienta, niejednokrotnie należy przekomponować organizację, zmienić procesy, zapewnić właściwą dostawę towaru – wymienia Marek Głazowski. – Jedna czwarta klientów po pierwszym negatywnym doświadczeniu nie chce mieć nic wspólnego z daną marką czy produktem. Klienci bardzo chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami na temat marki, na temat produktu, na temat usług. Ponad połowa bardzo chętnie wyraża swoją opinię. 

Emocje klientów są kluczowym elementem powodzenia w biznesie. Firmy zdają sobie z tego sprawę i przykładają dużą wagę do tego, aby na bieżąco to monitorować. W całym procesie zakupowym jest wiele elementów, w których można klienta zachwycić albo rozczarować. Kluczowy problem polega na tym, że firmy w niedostateczny sposób reagują na negatywne sygnały. Wyniki badania w tym wymiarze są jednoznaczne: 29 proc. menedżerów zgłasza problemy, ale nie podejmuje działań, by poprawić sytuację, 18 proc. menedżerów deklaruje, że są zbyt zajęci, żeby chociaż zgłosić zauważone problemy, a zaledwie 15 proc. przyznaje, że działało z wyprzedzeniem, by zapobiec takim trudnościom.

 Doświadczenia klienta, dobre lub złe, bezpośrednio przekładają się na wyniki firmy. W związku z tym należy usprawniać procesy i zmieniać organizację firmy, tak żeby można było o to bezpośrednio zadbać – podkreśla prezes IFS.

Ma to szczególne znaczenie w dobie pandemii, kiedy konsumenci zaczęli większą wagę przykładać do tego, na co i ile wydają.

– W czasie lockdownów jeszcze bardziej uwypuklił się element dotyczący dbania o pojedynczego klienta i jego doświadczenie w całym procesie: od nabycia produktu poprzez cały okres korzystania z niego. Dużym wsparciem są odpowiednie systemy informatyczne – mówi Marek Głazowski.

Jak podkreśla, technologia istotnie pozwala podnieść poziom doświadczeń klienta. Służą temu m.in. zaawansowane aplikacje zaprojektowane pod kątem budowania jakości serwisu, koordynowania pracowników, procesów sprzedaży i obsługi klienta.

Previous Restauratorzy szukają szans na odbicie po wielomiesięcznym zamknięciu. Rosnąca inflacja i zadłużenie wywołały wzrost cen w gastronomii
Next Prawie połowa Polaków chce żyć bardziej ekologicznie, nawet jeśli oznacza to wyrzeczenia. Proekologicznego podejścia oczekują również od firm

Może to Ci się spodoba

Czy hodowla ślimaków się opłaca?

Obecnie założenie działalności gospodarczej to żaden problem. Jednak osiągniecie sukcesu możliwe jest tylko wtedy, gdy właściciel posiada wiedzę i umiejętności, kapitał początkowy oraz kreatywny pomysł na biznes. Czy hodowla ślimaków

Ile kosztuje otwarcie własnej pizzerii?

Jeszcze kilka lat temu pizzerie były uważane za bardzo łatwy i dochodowy biznes. Powstawały w szybkim tempie i przyciągały klientów zainteresowanych jedzeniem typu fast food. Z czasem jednak realia się

Stowarzyszenie z osobowością prawną – zgłoszenie do KRS

Polacy stają się coraz bardziej aktywni na różnych polach prospołecznej działalności, ale nie tylko. Wiele aspektów wspólnego działania wymaga łączenia się sformalizowane organizacje, by móc inicjować efektywne przedsięwzięcia. Stowarzyszenie –

Zakładam firmę 0 Comments

Formalności przy założeniu agencji nieruchomości

Aby założyć agencję nieruchomości należy spełnić określone warunki ustawowe. Najważniejszym wymogiem jest zarejestrowanie działalności w CEIDG lub KRS. Założenie działalności związanej z pośrednictwem różni się zakresem warunków, jakie trzeba zrealizować,

Zakładam firmę 1Comments

Czy warto prowadzić własną firmę?

Pracobiorcy niejednokrotnie zastanawiają się nad założeniem własnej działalności gospodarczej, by zerwać prace na etacie. Każde rozwiązanie ma swoje plusy i minusy. Praca na podstawie umowy jest z pewnością stabilniejsza od

Zakładam firmę 0 Comments

Czy prowadzenie szkoły nauki jazdy jest opłacalne?

W ostatnim czasie coraz więcej młodych ludzi zapisuje się na kurs prawa jazdy. W związku z powyższym wydaje się, iż zainteresowanie tego typu kursami jest spore, a otworzenie szkoły nauki

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to skomentuj post

Zostaw odpowiedź