Omnichannel – co to naprawdę oznacza?

Rozwój technologii ma ogromny wpływ na oczekiwania klientów. Jeszcze do niedawna często szukali oni w sieci towarów w atrakcyjniejszych cenowo, niż w sklepach stacjonarnych albo oglądali produkt w Internecie, a kupowali go w sklepie stacjonarnym. Omnichannel pozwala na połączenie obydwu tych kanałów sprzedażowych.

Omnichannel – co to jest?

Omnichannel to nowy trend, który zmienia dotychczasowy sposób robienia zakupów. Do tej pory kanały sprzedażowe nie były połączone. Każdy z nich działał autonomicznie. Zakupy w sieci nie łączyły się z tymi dokonywanymi w sklepie stacjonarnym. Omnichannel to wielokanałowość kontaktu z klientem. Bez względu na to, czy zrobi on zakupy w sklepie stacjonarnym, czy internetowym, wchodzi w interakcje ze sprzedawcą, który bez względu na sposób kontaktu, umożliwia mu spójne doświadczenie zakupowe. Na czym polegają zmiany?

Urządzenia mobilne

Ich rola w omnichannel jest bardzo duża. Do zakupów nie potrzebny jest już komputer, czy laptop. Można zrobić je przy pomocy smartfona albo tabletu z dostępem do sieci. Ponadto, jedna transakcja może być przeprowadzona na dwóch, różnych urządzeniach. Klient zyskuje możliwość włożenia towaru do koszyka, korzystając ze smartfona, a zapłacić za niego z innego urządzenia.

Produkt

Przenikające się kanały sprzedaży dają możliwość sprawdzenia dostępności danego produktu. Jeżeli nie ma go w sklepie internetowym, kupujący może znaleźć placówkę, w której będzie on dostępny. Jest to duże wyzwanie dla sklepów, wymagające zmian w zarządzaniu magazynami.

Dostawa towaru

Klient ogląda na laptopie produkt, zamawia go w sklepie internetowym przez smartfona, a odbiera w placówce stacjonarnej – to coraz częstszy sposób robienia zakupów. Kupujący chce mieć wybór, czy poniesie koszty zakupu i jakim kanałem je otrzyma. Daje to również możliwość odbioru zakupionego produktu w czasie, który jest dogodny dla kupującego.

Reklamacje

Klient, który nie jest zadowolony z zakupu, może zwrócić go w dowolny sposób. Do wyboru ma odniesienie produktu do placówki stacjonarnej i wypełnienie formularza zwrotu lub też odesłanie do sklepu i wypełnienie druku w sieci. Bez względu na sposób złożenia reklamacji, konsument chce mieć do niej wgląd online.

Z czym wiąże się omnichannel dla sprzedawcy?

Sprostanie stale rosnącym oczekiwaniom klientów jest dla sklepów jest dużym wyzwaniem. Niesie za sobą przekształcenie kanałów sprzedaży i ich integrację. Infrastruktura marketingu, organizacyjna, logistyczna i informatyczna wymaga modyfikacji. Jest to trudne i czasochłonne, a także kosztowne. Nieprofesjonalne działania mogą spowodować brak spójności systemu. Kompleksowe usprawnienia dają gwarancję na sprawne działanie i zadowolenie klientów, którzy nie analizują kanałów sprzedaży. Dla nich zakupy to spójny proces, bez względu na urządzenia i sposób, w jaki ich dokonują. Oczekują, że sklepy wdrożą rozwiązania, które będą działały bez ograniczeń. Firmy muszą spełnić te wymagania, a pomóc im w tym mogą profesjonaliści z https://fastwhitecat.com/. Chociaż omnichannel wiąże się z wydatkiem, łatwość zakupów w tym trendzie sprawia, że ich ilość znacznie wzrasta.