Firmy chętnie badają doświadczenia konsumentów dotyczące produktów lub usług. Lekceważą jednak ich negatywne opinie

Firmy chętnie badają doświadczenia konsumentów dotyczące produktów lub usług. Lekceważą jednak ich negatywne opinie

Mimo że firmy chętnie inwestują w monitorowanie i analizowanie doświadczeń nabywców swoich produktów i usług, to większość z nich nie podejmuje żadnych działań w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości – wynika z globalnego badania firmy IFS. Przedsiębiorcy tracą w ten sposób szanse na zwiększenie swoich przychodów. Lekceważenie uwag konsumentów jest o tyle groźne, że chętnie dzielą się oni swoimi opiniami w internecie i wśród znajomych. Łatwo też rezygnują z usług i produktów danej firmy, jeśli mają negatywne doświadczenia.

– Każdy z nas jest klientem i każdy ma bezpośrednie doświadczenia z zakupem i z korzystaniem z produktów. Firma IFS przeprowadziła badania, w których okazało się, że 80 proc. firm zwraca na to uwagę, ale tylko 1/3 menedżerów dostrzega to jako problem. Najciekawsze jest to, że tylko 15 proc. robi z tym cokolwiek i próbuje usprawniać procesy – informuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Marek Głazowski, prezes zarządu IFS na region Polski i Europy Środkowo-Wschodniej.

W ramach badania IFS przepytano w tej kwestii kilka tysięcy menedżerów z Wielkiej Brytanii, USA, Australii, Francji, Niemiec i Skandynawii. Byli to przedstawiciele firm z różnych branż i o różnej wielkości. Jednocześnie ankiety przeprowadzono wśród kilku tysięcy konsumentów w tych krajach. Z badania przeprowadzonego w lutym wynika, że dwie trzecie firm inwestuje rocznie ponad 250 tys. dol. w ocenę zadowolenia swoich klientów, różnego typu ankiety i przeglądy. Mimo to 82 proc. z nich nie było w stanie podać jednego przykładu uporządkowanego obszaru w zakresie customer experience. Eksperci IFS podkreślają, że przypomina to tapetowanie popękanej ściany.

– Aby poprawić poziom doświadczenia klienta, niejednokrotnie należy przekomponować organizację, zmienić procesy, zapewnić właściwą dostawę towaru – wymienia Marek Głazowski. – Jedna czwarta klientów po pierwszym negatywnym doświadczeniu nie chce mieć nic wspólnego z daną marką czy produktem. Klienci bardzo chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami na temat marki, na temat produktu, na temat usług. Ponad połowa bardzo chętnie wyraża swoją opinię. 

Emocje klientów są kluczowym elementem powodzenia w biznesie. Firmy zdają sobie z tego sprawę i przykładają dużą wagę do tego, aby na bieżąco to monitorować. W całym procesie zakupowym jest wiele elementów, w których można klienta zachwycić albo rozczarować. Kluczowy problem polega na tym, że firmy w niedostateczny sposób reagują na negatywne sygnały. Wyniki badania w tym wymiarze są jednoznaczne: 29 proc. menedżerów zgłasza problemy, ale nie podejmuje działań, by poprawić sytuację, 18 proc. menedżerów deklaruje, że są zbyt zajęci, żeby chociaż zgłosić zauważone problemy, a zaledwie 15 proc. przyznaje, że działało z wyprzedzeniem, by zapobiec takim trudnościom.

 Doświadczenia klienta, dobre lub złe, bezpośrednio przekładają się na wyniki firmy. W związku z tym należy usprawniać procesy i zmieniać organizację firmy, tak żeby można było o to bezpośrednio zadbać – podkreśla prezes IFS.

Ma to szczególne znaczenie w dobie pandemii, kiedy konsumenci zaczęli większą wagę przykładać do tego, na co i ile wydają.

– W czasie lockdownów jeszcze bardziej uwypuklił się element dotyczący dbania o pojedynczego klienta i jego doświadczenie w całym procesie: od nabycia produktu poprzez cały okres korzystania z niego. Dużym wsparciem są odpowiednie systemy informatyczne – mówi Marek Głazowski.

Jak podkreśla, technologia istotnie pozwala podnieść poziom doświadczeń klienta. Służą temu m.in. zaawansowane aplikacje zaprojektowane pod kątem budowania jakości serwisu, koordynowania pracowników, procesów sprzedaży i obsługi klienta.

Previous Restauratorzy szukają szans na odbicie po wielomiesięcznym zamknięciu. Rosnąca inflacja i zadłużenie wywołały wzrost cen w gastronomii
Next Prawie połowa Polaków chce żyć bardziej ekologicznie, nawet jeśli oznacza to wyrzeczenia. Proekologicznego podejścia oczekują również od firm

Może to Ci się spodoba

Zakładam firmę 0 Comments

Kto może prowadzić zakład okulistyczny?

Idąc polskimi miastami zauważamy, iż coraz więcej osób nosi okulary. I nie dotyczy to tylko seniorów, ale także i młodzieży, która sporą część dnia spędza przed komputerem. Sprawdzanie wzroku powinno

Zakładam firmę 0 Comments

Na co zwrócić uwagę podczas pisania biznesplanu?

Biznesplan to podstawa dla przedsiębiorców, którzy chcą otworzyć własną firmę. Jest zbiorem planów, prognoz oraz mechanizmów, które zostaną zastosowane, gdy firma będzie funkcjonować. Jak profesjonalnie przygotować kreatywny i niepowtarzalny biznesplan?

Zakładam firmę 1Comments

Jak zorganizować fundusze na rozwój firmy?

Praktycznie każdy przedsiębiorca, który planuje otwarcie i rozwój własnej działalności gospodarczej walczy z problemami finansowymi. Bardzo trudno pozyskać gotówkę na start i zakupić potrzebne sprzęty oraz opłacić pierwsze wydatki. Funkcjonuje

Zakładam firmę 15 komentarzy

Niepełnoletni przedsiębiorca – możliwe ale kłopotliwe

Prowadzenie działalności gospodarczej w przypadku osoby niepełnoletniej jest możliwe, jednak ze względu na brak ewentualnych dodatkowych uregulowań jest to działanie praktycznie nieuzasadnione. Zgodnie z przepisami ustawy o swobodzie działalności gospodarczej,

Zakładam firmę 0 Comments

Jak otworzyć małą kawiarnię?

Założenie własnej działalności gospodarczej nie jest takie łatwe. Trzeba posiadać dużo czasu, kapitał początkowy i kreatywny pomysł. Jeśli uda się połączyć wszystkie elementy można odnotować naprawdę duży sukces. Czy w

Zakładam firmę 0 Comments

Wszystko o handlu obwoźnym

Obecnie dużym zainteresowaniem cieszy się handel obnośny, czyli mobilna sprzedaż towarów i usług. Zwykle to sprzedający przyjeżdża do kupca lub puka do drzwi wszystkich mieszkańców osiedla, aby przedstawić swoją ofertę.

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to skomentuj post

Zostaw odpowiedź