Jak uleczyć kryzys?

Kryzys może zdarzyć się nawet najlepszym i największym. Także tym brandom, którzy budowanie własnego wizerunku opierają na profesjonalnie przygotowanym strategiom ze stojącymi za tym znaczącymi nakładami finansowymi. Jak przejść przez kryzys? Jaką strategię obrać, by wyjść z niego z ,,twarzą”?

Ostatnie tygodnie przyniosły kilka spektakularnych kryzysów w przekazach marketingowych dużych firm i projektów. Szeroko i dogłębnie analizowane w sieci – na formach i blogach, a przede wszystkim w mediach społecznościowych, były rozgrywane przez najbardziej zainteresowanych w rozmaity sposób. Jedni – otwarcie przepraszali i starali się zadośćuczynić niefortunne, lub wręcz naganne przekazy. Inni z przymrużeniem oka starali się załatwić sprawę ze zwadą i swoistym humorem. Jeszcze inni z uporem bronili swojego stanowiska (formy i treści przekazu) angażując się z internetowe spory i wykładając swoje racje.

Choć reakcje firm i ich przedstawicieli na kryzys były różne, nie można jednoznacznie stwierdzić, które z nich były poprawne, a które nie. To oceni czas. Nie jest także możliwe opracowanie jednego słusznego scenariusza, który odpowie na każdą sytuację kryzysową – to jak tego typu problem należy zarządzić – zależne jest od wielu czynników.

Warto jednak zdać sobie sprawę, że do sytuacji kryzysowych należy się wcześniej przygotować, tak by przejść przez nie z możliwie najmniejszym uszczerbkiem. Jak? Przede wszystkim zdecydować się na pomoc specjalistów, którzy potrafią krok po kroku przeprowadzić przedsiębiorstwo przez trudny czas i przygotować strategię działań w odniesieniu do indywidualnych cech i tożsamości danej marki.

 – Prawdopodobnie większość specjalistów zajmujących się PR’em stwierdzi, że pierwszą zasadą uniknięcie kryzysu jest przeciwdziałanie mu. Kolejną jest dobre przygotowanie na wypadek jego wystąpienia! Służą temu. m.in. działania takie jak przygotowanie kryzysowego manuala. Oczywiście taki dokument nie obejmie swoim zakresem każdego możliwego scenariusza ale stanie się swoistą mapą – planem awaryjnym z opracowanymi konkretnymi rozwiązaniami na podstawowe zagrożenia. Scenariusz taki można porównać do dobrze znanego nam wszystkim schematu postępowania w sytuacji niebezpiecznej w samolocie – najpierw zakłada się maskę tlenową, następnie wykonuje się kolejne czynności. Kiedy w naszej firmie kryzys wystąpi, to konieczne jest bardzo świadome przystąpienie do pilnego zarządzenia danym problemem i doprowadzenie do jak najlepszych rozwiązań. Nierzadko z takiej sytuacji brand może wyjść nawet z korzyścią dla siebie – w zależności oczywiście od skali i rodzaju problemu. Uniwersalną zasadą dotyczącą sytuacji kryzysowych jest na pewno to, że nie warto tu polegać na własnej intuicji, czy opierać się na emocjach. Stres to jeden z najgorszych doradcó – mówi Aleksandra Nieściuszko Bujnicka z 2B Up Consulting. Co należy zrobić? Przede wszystkim oszacować, czy to już kryzys – czy jeszcze sytuacja trudna. Należy jak najszybciej ustalić strategię działania z uwzględnieniem wytycznych opracowanych w ramach planu antykryzysowego (jeśli go posiadamy) , skład sztabu kryzysowego i wyznaczyć rzecznika. Kolejne etapy działań zależne już będą od konkretnej sytuacji. Bardzo ważna jest sprawna, uczciwa komunikacja – nie chodzi o szukanie winnego, czy wyciszanie sprawy ale o jej rozwiązanie. Najważniejsza jest choćby próba naprawienia błędu. Jak pokazują badania rynku – aż 95% konsumentów czuje się bardziej urażona ukrywaniem faktów, niż samym kryzysem. – dodaje Aleksandra Nieściuszko Bujnicka.