Polska jednym z liderów branży call contact center

Rynek usług call i contact center w Polsce rośnie w tempie 30 proc. Działające na nim firmy świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla większości sektorów. To już nie są zwykłe infolinie czy akwizycja przez telefon. Coraz większy nacisk kładziony jest na wielokanałowość. Dzięki temu branża zyskuje na atrakcyjności jako pracodawca. 

Sektor usług call i contact center w Polsce jest w bardzo dobrej kondycji. Centra rozwijają się bardzo dynamicznie, przez ostatnie dwa lata wzrost wyniósł prawie 30 proc. Branża obsługuje coraz więcej sektorów, a usługi, które świadczy, są coraz bardziej skomplikowane. To już nie tylko proste rozmowy, lecz także pełne procesy obsługiwane przez coraz bardziej wykwalifikowanych konsultantów – tłumaczy w rozmowie z agencją Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w firmie UniCall.

Call center wykorzystują zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, lecz także strony internetowe, e-maile, webchaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Obsługa staje się coraz bardziej profesjonalna, a w najbliższych latach branża będzie mocniej stawiała na wielokanałowość.

– Call center staje się de facto contact center. To nie jest tylko telefon, lecz także centrum kontaktu z klientem, czy to telefonicznego, e-mailowego, czy tradycyjnej korespondencji papierowej. To jest również czat i coraz popularniejsze media społecznościowe – przekonuje dyrektor UniCall.

Polska jest liderem outsourcingu usług w Europie Środkowo-Wschodniej i jednym z liderów na świecie. Szacuje się, że w sektorze nowoczesnych usług biznesowych zatrudnionych jest w Polsce ponad 170 tys. osób. Jak przekonuje Łukasik, silna pozycja Polski wynika z dostępu do wysoko wykwalifikowanych kadr.

Większość pracowników call contact center to absolwenci studiów wyższych albo studenci. Mamy dostęp do dużej osób posługujących się różnymi językami obcymi – wskazuje ekspert UniCall.

Według danych Fundacji Pro Progressio polskie centra operacyjne świadczą usługi obsługi klienta w blisko 40 językach, nawet tak egzotycznych jak chiński czy turecki. Znajomość języków obcych nie jest warunkiem koniecznym, jednak ma niebagatelne znaczenie dla wysokości wynagrodzenia.

Firmy mają coraz szerszą gamę usług i świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla coraz większych i coraz bardziej zaawansowanych technologicznie przedsiębiorstw – mówi Łukasik.

Call contact center to zaawansowana biznesowo i technologicznie branża świadcząca profesjonalne usługi dla największych przedsiębiorstw i organizacji z całego świata. Nie ma praktycznie branży, która nie byłaby przez nie obsługiwana. Wśród klientów call contact center są takie branże, jak m.in. energetyka, finanse, IT czy ubezpieczenia.

Współpracujemy również z firmami z branży retail, e-commerce oraz branżą motoryzacyjną – wymienia dyrektor sprzedaży w UniCall.

Wraz z rozwojem branży i jej specjalizacją rosną także możliwości kariery w branży. Praca w call contact center, jeszcze niedawno postrzegana jako praca na chwilę i mało perspektywiczna, przyciąga coraz więcej nowych pracowników. Niewielka rotacja pracowników w dużych centrach operacyjnych (4 proc. w skali roku) powoduje, że rośnie też jakość świadczonych usług.

Coraz więcej firm dba o pracownika, o to, żeby zmniejszyć rotację i zatrzymać zatrudnionych na dłużej. Firmy dbają o ścieżkę rozwoju pracownika, dają możliwości awansu i szkoleń – zaznacza Marcin Łukasik.

Większość centrów operacyjnych rekrutację na wyższe stanowiska managerskie rozpoczyna od poszukiwań wśród własnych pracowników. Zdecydowana większość kadry zarządzającej znalazła się na swoich stanowiskach w ramach konkursów i rekrutacji wewnętrznych.

Nowoczesne centra wyposażone są w strefy relaksu z kanapami, czasopismami, konsolami wideo czy nawet dostawami świeżych owoców. W standardzie często są bezpłatne pakiety medyczne, karty rabatowe, finansowanie hobby czy studiów.

Eksperci przekonują, że w branży najłatwiej znaleźć zatrudnienie osobom otwartym i łatwo nawiązującym kontakty z ludźmi, mającym dobrą dykcję i głos. Firmy organizują dla swoich pracowników szkolenia, zarówno produktowe, jak i sprzedażowe, a także z umiejętności miękkich. Wprawdzie wciąż żywy jest stereotyp, że praca konsultanta to domena ludzi młodych, którzy wchodzą na rynek pracy, ale mogą się tu odnaleźć również osoby dojrzałe i starsze.

Previous Ubezpieczyciele chcą komunikować się z klientami online
Next Od lipca w całej UE będą obowiązywać jednolite przepisy o bezpiecznym e-podpisie

Może to Ci się spodoba

Polskie firmy mają problem z nieterminowymi płatnościami od kontrahentów

Większość polskich firm ma problemy z opóźnieniami w płatnościach za wystawione przez siebie faktury. W przypadku małych podmiotów o relatywnie niskich obrotach mogą one być przyczyną utraty płynności finansowej, a w ostateczności nawet bankructwa. Większość

Nowe technologie mogą mieć wiele zastosowań w rolnictwie

W polskim rolnictwie jest bardzo duży potencjał zastosowania technologii z obszaru internetu rzeczy. Inteligentne czujniki mogą zarządzać procesem uprawy i hodowli, optymalizować pracę ludzi zatrudnionych na farmie czy pomóc w nawadnianiu pól. Rewolucja

Zaawansowana analityka napędza rozwój cyfrowej gospodarki

Firmy coraz powszechniej korzystają z analizy danych i rozwiązań klasy big data, aby prześcignąć konkurencję i tworzyć nowe modele biznesowe. Segment ten rozwija się w tempie sześciokrotnie szybszym niż cała branża IT, a biznes

Mała firma 0 Comments

Drukarki Konica Minolta kontra HP

Obie wymienione marki cieszą się bardzo dobra opinią na rynku, są to najbardziej rozpoznawalne (lub jedne z) firmy branżowe na rynku. Nie tylko są one najbardziej popularne, ale i należą

Kalkulator kredytu hipotecznego pomocnikiem w doborze pożyczki. Sprawdź, dlaczego warto skorzystać!

Zakup własnego lokum to ogromna inwestycja wymagająca znacznego nakładu finansowego. W przypadku wielu osób zgromadzenie kapitału nie może obejść się bez zaciągnięcia zobowiązania finansowego. Decydując się na taki krok, należy

Media społecznościowe rozwijają ofertę dla reklamodawców

Reklamodawcy mają coraz więcej narzędzi w media społecznościowych. Snapchat wprowadził we wrześniu nowy format, który bazuje na technologii rozszerzonej rzeczywistości. Nowy typ reklamy – kanwa – pojawił się także w Instagram Stories.

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to skomentuj post

Zostaw odpowiedź